Ein gut gepflegtes CRM-System kann ein kraftvolles Tool für Sales und Kundenservice in Ihrem Unternehmen sein. Aber eben auch nur dann, wenn es von allen Beteiligten konsequent genutzt und gepflegt wird. Gerade kurz nach der Einführung eines solchen Systems in der Firma gibt es nicht selten Schwierigkeiten, diese Kultur fest im Unternehmen zu etablieren. Damit sich Ihre Investition in ein CRM auch nachhaltig auszahlt, können Ihnen diese 5 Aspekte dabei helfen, Ihre Mitarbeiter von Anfang an zum konsequenten Einsatz des CRM-Systems zu motivieren.

5 Aspekte, mit denen Sie die konsequente CRM-Nutzung in Ihrem Unternehmen fördern

1. Mitarbeiter einbeziehen – von Anfang an

Während Sie als Führungkraft insbesondere auf die Reporting-Funktionen eines gut funktionierenden CRM-Systems zurückgreifen, sind es in erster Linie die operativen Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice, die täglich intensiv mit dem System arbeiten müssen. Und sie verwenden es anders als Sie. Darum sollten Sie viel Wert auf das Feedback Ihrer Mitarbeiter legen. Und zwar möglichst schon in der Testphase. Beziehen Sie die späteren Nutzer bereits vor und während der Implementierung eines CRM-Systems mit ein und nehmen Sie deren Meinung und Anmerkungen ernst. Schließlich soll das CRM sie in ihrem Arbeitsalltag unterstützen. So erreichen Sie mehr Involvement und eine größere Akzeptanz des Systems bei den Nutzern in Ihrem Unternehmen.

2. Definieren Sie klare Prozesse

Um einerseits die Qualität und Konsistenz der Daten in Ihrem CRM-System möglichst hoch zu halten und andererseits die Unterstützungsfunktion des Systems optimal auszunutzen, bedarf es klar definierter Prozesse in Ihrem Unternehmen. Nur wenn jeder Mitarbeiter weiß, wie er in welcher Situation mit welchen Daten zu verfahren hat, stellen Sie die Reproduzierbarkeit der Vorgänge in Ihrer Firma sicher. Und nur indem Ihr CRM sinnvoll in diese Prozesse integriert ist, werden seine Vorteile für den individuellen Mitarbeiter unmittelbar spürbar.

3. Kommunizieren Sie individuelle Vorteile

Dort schließt unmittelbar der nächste Aspekt an: Für manchen Mitarbeiter fühlt sich ein CRM-System mit umfangreichen Reporting-Optionen erst einmal an wie ein zusätzliches Kontrollinstrument des mittleren Managements. Daraus resultiert schnell eine ablehnende Haltung. Umso wichtiger ist es, die individuellen Vorteile, die die einzelnen Abteilungen in ihrem Arbeitsalltag durch das CRM haben, klar und deutlich zu kommunizieren. Insbesondere die Zeitersparnis und der mittelfristig geringere Verwaltungsaufwand, der mehr Zeit für das eigentliche Verkaufen lässt, muss für den einzelnen Mitarbeiter greif- und spürbar werden.

4. Hohe Datenqualität gewährleisten

Diese Vorteile werden umso größer, je besser die Qualität der Daten in Ihrem CRM ist und je einheitlicher diese aufbereitet sind. Durch eine kontinuierliche Bereinigung und Qualifizierung der Daten maximieren Sie nicht nur den Zeitgewinn für Ihre Mitarbeiter, sondern auch den Erfolg der Verkaufsgespräche. Das funktioniert mittlerweile sogar automatisch und tagesaktuell – zum Beispiel mit Implisense Qualify. Mit dem Service können Sie Ihre Datensätze außerdem zusätzlich um nützliche Informationen anreichern lassen. So finden Ihre Vertriebler ganz automatisch mehr Daten zu Leads und Kunden im CRM-System wieder als ihnen aus unternehmensinternen Quellen zur Verfügung stünden. Ein Beispiel für mittels KI gewonnene Daten ist die Zuordnung unterschiedlicher Kundentypen nach dem 4-Farben-Modell von Frank M. Scheelen. Zusätzliche Vertriebspower für eine zielführendere Qualifizierung der Leads und gezieltere Kundenansprachen.

5. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Hier schließt sich der Kreis zum Anfang dieses Textes: Die unbedingte Nutzung des CRM-Systems muss Teil der Kultur in Ihrem Unternehmen werden. Und das beginnt oben in der Führungsebene. Arbeiten Sie selbst konsequent mit dem CRM und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter das auch wissen. Nur, was dort erfasst ist, existiert; nur was sich darin befindet, kann ausgewertet werden. Lassen Sie Reportings, Rück- und Ausblicke nur noch auf rechtzeitig eingepflegten Daten in Ihrem CRM-System basieren. Indem Sie mit gutem Beispiel voran gehen, schaffen Sie gleichzeitig Push- und Pull-Effekte gegenüber Ihren Mitarbeitern, das System ebenfalls in entsprechender Konsequenz zu verwenden.

Mit diesen Maßnahmen gelingt es Ihnen schneller, eine breite Akzeptanz und gewissenhafte Nutzung Ihres CRM-Systems in Sales und Customer Service zu erreichen. Die entscheidende Grundlage für den tatsächlich mehrwertstiftenden Einsatz Ihres Systems.