Das Customer Success Management – abgekürzt CSM – ist in der Regel dazu da, Bestandskunden zu binden und deren gesamtes Umsatzpotenzial möglichst umfänglich auszuschöpfen. In der praktischen Ausgestaltung können sich die Aufgaben der Customer Success Manager je nach Unternehmen stark unterscheiden. Das reicht von klassischen Key Accountern mit Fokus auf eine Vertragsverlängerung über ein Upsell-orientiertes CSM nach amerikanischem Vorbild bis hin zu einer großen Konzentration auf das reibungslose Onboarding und einen starken Einschlag in Richtung technischer Support.
Dabei wird das Potenzial des CSM für die Gewinnung neuer Top-Kunden allerdings häufig noch zu sehr außer Acht gelassen.
Von Bestandskunden zu Top-Bestandskunden zu neuen Top-Kunden
Aufgabe des Customer Success Management ist es, Wachstumskunden zu identifizieren. Und die Erkenntnisse, die Sie dabei gewinnen, sind extrem wertvoll. Zumindest dann, wenn eine hinreichend große Menge an Daten zu dem jeweiligen Unternehmen vorliegt. Denn mit diesen können Sie Gemeinsamkeiten und Muster erkennen, die es begünstigen, dass ein Kunde für Sie zu einem Top-Kunden wird. Das zahlt sich doppelt aus:
- Anhand der identifizierten Eigenschaften ist es Ihrem CSM möglich, potenzielle Wachstumskunden früher zu erkennen und gezielt zu bearbeiten.
- Wenden Sie diese Erkenntnisse nicht nur auf Ihre Bestandskunden an, sondern übertragen sie auf Marketing und Vertrieb, können Sie sich schon in der Akquisitionsphase auf Unternehmen mit besonders großem Potenzial konzentrieren.
Eine Frage der Daten
Wie gut Sie Muster erkennen und das Potenzial von bestehenden sowie potenziellen Kunden vorhersagen können, hängt entscheidend von der Datenbasis ab, die Ihnen dafür zur Verfügung steht. Mit Implisense erhält Ihr CSM bereits in dem Moment, in dem sich ein Neukunde bei Ihnen registriert, Zugriff auf hunderte Datenpunkte zu diesem Unternehmen.
Top-Wachstumsanzeichen bei Kunden
In der Praxis gibt es gut sichtbare und eher implizite Wachstumsanzeichen bei Firmen. Die guten sichtbaren Anzeichen können Sie in der Analyse in der Implisense Pro schnell erkennen und gelten zumeist über mehrere Branchen hinweg. Die impliziten Anzeichen sind zumeist branchenspezifisch und setzen ein geübtes Auge voraus. Hier sind einige Beispiele für explizite und implizite Wachstumsanzeichen:
Explizite Anzeichen für Wachstum
- Erwähnung neuer Standorte auf Webseite oder in Pressemitteilungen
- Erwähnung von “Wachstum” “Expansion” etc. in News
- Einstellung weiterer Personen als weitere Führungskräfte
- Publikation einer Vielzahl neuer Jobangebote
- Erwähnung weiterer Länder
- Höhere genannte Mitarbeiterzahlen
- Höhere genannte Kundenzahlen
- Faktische Erhöhung des Webtraffics
Implizite Anzeichen für künftiges Wachstum
- Digitales Geschäftsmodell mit hohem Skalierungsfaktor (SaaS, E-Commerce, Makler etc.)
- Intensive Nutzung von Online-Advertising
- Einstellung einer Vielzahl von Outbound VertriebsmitarbeiterInnen
- Entwicklung eigener Plattformen mit Lock-In Effekt
- Intensive Nutzung von Weiterempfehlungen
- Einbindung und Nennung internationaler Investoren (oder HTGF ;-)
- Anmeldung von Wortmarken mit neuen Produktklassen
- Nutzung von Gesellschaftsmodellen zur leichteren Aufnahme von Kapital (z.B. AGs)
Gemeinsamkeiten automatisch erkennen
Implisense liefert Ihnen aber nicht nur die Datengrundlage, um möglichst viel über Ihre Wachstumskunden zu erfahren. Sondern nimmt Ihnen auch die Arbeit ab, Gemeinsamkeiten zwischen diesen zu identifizieren. Geben Sie einfach Ihre Top-Kunden an und Implisense schlägt Ihnen automatisch weitere Unternehmen vor, die eine große Ähnlichkeit zu dieser Gruppe aufweisen. Wahlweise aus dem Pool Ihrer Bestandskunden, um neue Wachstumskunden auszumachen. Oder aus allen im deutschen Handelsregister geführten Unternehmen für die Identifikation interessanter Neukunden.
Auf diese Weise nutzen Sie Ihr Customer Success Management als wichtigen Impulsgeber für Marketing und Vertrieb. Und gewinnen so extrem günstig neue Leads, die ein hohes Potenzial haben, zu Top-Kunden zu werden.
