Automatisierung von Standardprozessen bei Banken – Win-Win für Kunde und Bank

Ob man die Digitalisierung als Chance oder als Risiko begreift, liegt an jedem Unternehmen selbst. Sie wird jedoch vor allem dann zum Risiko, wenn Sie es dem Wettbewerb überlassen, sie als Chance zu nutzen. Gerade Banken bietet sich durch den cleveren Einsatz von Digitalisierung und Automatisierung die Möglichkeit, ihren Kunden eine sehr viel unkompliziertere Kundenerfahrung zu ermöglichen. Indem bisher für beide Seiten aufreibende Prozesse wesentlich verschlankt werden – zum Beispiel das Kunden-Onboarding. Die Grundlage dafür bietet ein Set an qualifizierten Kundendaten. Woher diese kommen und wie ein weitgehend automatisiertes Onboarding ablaufen kann, wollen wir Ihnen im Folgenden skizzieren.

Win-Win Situation durch Automatisierung von Standardprozessen bei Banken

1. Scheinbar simpel: Automatisch ausgefüllte Webformulare

Das Ausfüllen eines langen Webformulars ist die erste Hürde, die ein Interessent auf dem Weg zum Neukunden überwinden muss. Unzählige Erhebungen belegen, dass mit der Länge und Komplexität des Formulars die Absprungrate steigt. Reduzieren Sie den Aufwand für Ihre Kunden auf ein Minimum, indem sie das Formular automatisch ausfüllen lassen. Der Kunde muss lediglich seinen Firmennamen eingeben und bestätigen. Automatisch werden alle weiteren Formularfelder mit den entsprechenden Daten befüllt – die sichtbaren wie auch gegebenenfalls weitere im Hintergrund. Nun bedarf es nur noch eines prüfenden Blicks durch Ihren Kunden und eines finalen Klicks zum Abschicken. Binnen einer Minute hat er alles erledigt. 

Die Daten dafür stammen aus der Datenbank eines Dienstleisters wie zum Beispiel Implisense. Ein intelligenter Algorithmus hält die umfassenden Profile aller im deutschen Handelsregister registrierten Unternehmen ständig aktuell. Mithilfe der Implisense API, einer Schnittstelle zu Ihrem Webformular, werden diese Daten automatisch abgerufen. Eine spürbare Erleichterung für Ihren Kunden und ein extrem umfassendes Datenset für Sie als Bank. 

2. Das Ergebnis: Ein ausführliches Unternehmensprofil

Durch den Datenabruf bei Implisense erhalten Sie ein wesentlich weitreichenderes Set an Daten als Sie bei einem Neukunden mittels eines solchen Formulars abfragen könnten – hunderte Datenpunkte zu jedem Unternehmen. Sie verfügen nun, ohne dass Ihr Kunde nochmals aktiv werden müsste, über ein umfassendes Unternehmensprofil, das die Grundlage für die weitere Automatisierung bildet. 

Beispielhaftes Unternehmensprofil von Volkswagen auf der kostenlosen Suchplattform Companies and Markets.

3. Schnell und standardisiert: Prüfungen automatisieren

Das umfangreiche Datenset ermöglicht Ihnen eine automatische Legitimationsprüfung (KYC) Ihres Neukunden sowie die Automatisierung von Prozessen zur Kreditvergabe. Durch die einheitliche Struktur der Daten sind standardisierte Prozesse wie diese sehr effizient digital abbildbar. Ihre Mitarbeiter sparen sich viel Arbeit und Ihr Kunde erhält schnell ein Ergebnis. Ein weiteres Puzzlestück in seiner zufriedenstellenden Kundenerfahrung schon beim Onboarding.

4. Im Zweifel Mensch: Onboarding abschließen

Bei Kunden, deren Verhältnisse klar auf der Hand liegen, entscheidet das System automatisch, ob das Onboarding erfolgreich war oder die Anfrage des Kunden zurückgewiesen wird. Bedarf es dagegen einer individuellen Abwägung, übergibt der Algorithmus den Fall an einen Mitarbeiter für eine persönliche Prüfung. Automatisierung heißt also nicht gleich Entmenschlichung. Auch Fälle, die vom Standard abweichen, werden angemessen berücksichtigt und fallen nicht automatisch durch das Raster. Die automatische Bearbeitung der Standardfälle aber bringt Ihnen wie auch Ihrem Kunden im Tagesgeschäft spürbare Erleichterung. 

5. Nach dem Onboarding: Potenziale für Cross- & Upselling erkennen

Auch nach dem Kunden-Onboarding bleibt Ihnen der Datensatz als wertvolle Ressource erhalten. Und wird durch den Implisense-Algorithmus ständig aktuell gehalten. So erkennen Ihre Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb spannende Möglichkeiten für Upselling und Crosselling. Auch dieser Vorgang lässt sich übrigens automatisieren: Indem Implisense automatisch nach Ähnlichkeiten dieses Kunden mit Gruppen von Bestandskunden sucht, erhalten Sie Hinweise darauf, ob sich ein Kunde wahrscheinlich für ein bestimmtes Angebot interessieren wird. Ein mächtiges Tool zum effizienteren Einsatz Ihrer Vertriebsressourcen. 

Nutzen Sie die Chancen, die die Digitalisierung für Banken bereithält. Durch die effiziente Automatisierung standardisierter Prozesse gewinnen Sie zeitliche Spielräume für Ihre Mitarbeiter und schaffen eine zufriedenstellende Erfahrung für Ihre Kunden – nicht nur beim Onboarding. 

Weitere Tipps zum kundenfreundlichen Onboarding für Geschäftsbanken erhalten Sie in diesem früheren Blogbeitrag.

Kundenfreundliches Onboarding für Geschäftsbanken

Der Onboarding-Prozess eines neuen Firmenkunden bei einer Bank kann sich schon einmal langwierig und zeitraubend gestalten. Nicht nur für die Bank, sondern vor allem für den Kunden. Das Sammeln zahlreicher Daten und Unterlagen, das Ausfüllen unzähliger Formulare und das Abwarten von Bonitäts- und Identitätchecks ist nicht nur aufwendig, sondern für den Kunden häufig auch unangenehm. Immer wieder steigen darum Kunden noch während des Onboardings aus und gehen für die Bank damit langfristig verloren. Wenn sich an der Notwendigkeit dieser Formalia angesichts der Risikoregulierung und nicht zuletzt gesetzlicher Vorgaben auch wenig ändern lässt, so lohnt es sich doch, den Prozess des Kunden-Onboardings Ihrer Bank einmal kritisch zu hinterfragen – und hinsichtlich der Schnelligkeit und Transparenz sowie des damit verbundenen Aufwands für den Kunden zu optimieren.

Die entscheidende Herausforderung beim Kunden-Onboarding

Die entscheidende Herausforderung liegt darin, trotz der Vielzahl unumgänglicher Formalia diesen Prozess für den Kunden nicht zu einer Frusterfahrung werden zu lassen. Denn andernfalls beginnt seine neue Geschäftsbeziehung mit Ihrer Bank bereits mit einem negativen Erlebnis. Stattdessen haben Sie bereits an dieser Stelle die Möglichkeit, sich Ihrem neuen Kunden als effizientes, transparentes und vor allem serviceorientiertes Unternehmen zu präsentieren. Indem Sie den Onboarding-Prozess Ihrer Bank entsprechend kundenorientiert gestalten, schaffen Sie früh positive Kundenerfahrungen, die zu einer langfristigen Kundenbindung beitragen. Betrachten Sie dabei diese drei Optimierungsfelder:

1. Transparenz des Onboarding-Prozesses

Kaum etwas ist so frustrierend wie Warten auf unbestimmte Zeit. Vermeiden Sie Frustgefühle während des Onboardings, indem Sie den Prozess von Anfang an transparent gestalten. Und Ihren Kunden mit regelmäßigen Updates über den aktuellen Stand auf dem Laufenden halten. Dieser sollte von Anfang an wissen, was auf ihn zukommt. Indem Sie den Fortschritt des Onboarding-Prozesses zudem kontinuierlich für ihn sichtbar machen, schaffen Sie kleine Erfolgserlebnisse und beugen Frusterfahrungen vor.

2. Automatisierung von Teilen des Kunden-Onboardings

Frust beim Onboarding: zahlreiche Formulare ausfüllenVor allem das Ausfüllen zahlreicher Formulare zur Datensammlung ist für Ihre Kunden lästig. Wird dabei etwas vergessen oder nicht vollständig ausgefüllt, ergeben sich weitere Verzögerungen. Das können Sie leicht vermeiden und Ihren Kunden obendrein eine frühe kundenorientierte Service-Erfahrung ermöglichen. Automatisieren Sie die Sammlung der Daten und legen Sie Ihren Kunden bereits fertig ausgefüllte Formulare vor. Dieser muss die Angaben lediglich überprüfen und gegebenenfalls geringfügig ergänzen. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

fertig ausgefüllte Formulare beim Onboarding Indem Sie die Implisense API in Ihre Systeme integrieren, haben Sie Zugriff auf üppige tagesaktuelle Datensätze aller im deutschen Handelsregister verzeichneten Unternehmen. Warum also sollte Ihr Kunde diese Zeit investieren, wenn Sie ihm das mit der richtigen Technik bereits automatisiert abnehmen können?

3. Effizienz des Onboarding-Prozesses

Ziel sollte es sein, den Onboarding-Prozess so effizient und schnell wie möglich zu gestalten. Davon profitiert Ihre Bank nicht nur in Form gesteigerter Kundenzufriedenheit, sondern auch durch rechenbare Kostenersparnisse. Durch die weitgehende Digitalisierung des Prozesses werden nicht nur große Mengen Papier eingespart, sondern vor allem Zeit und Personalressourcen – auf beiden Seiten. Der Einsatz spezialisierter Teams für das Kunden-Onboarding kann zusätzlich zu einer schlanken Struktur beitragen. Analysieren Sie darüber hinaus Ihren Onboarding-Prozess ganz genau und finden Sie heraus, an welcher Stelle die meisten Kunden verloren gehen. So nähern Sie sich weiter einer möglichst positiven Kundenerfahrung beim Onboarding.

Die frühen Erfahrungen, die Ihr Kunde mit Ihrer Bank macht, sind besonders prägend für die kommende Kundenbeziehung. Denn vor diesem Erfahrungshintergrund wird er auch die weitere Geschäftsbeziehung bewerten. Wird an dieser Stelle bereits ein negatives Image geprägt, verändert das die Art, wie alles Folgende wahrgenommen wird. Darum lohnt es sich, in einen kundenfreundlichen Onboarding-Prozess zu investieren.